Маркетинговая система исследований SERVQUAL / LibQUAL.
| МАРКЕТИНГ | |
| БИБЛИОТЕЧНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ |
Маркетинговая система исследований SERVQUAL / LibQUAL.
Одним из условий успешного внедрения в библиотеку сервисной концепции обслуживания пользователей, как принципиальной инновации, является анализ, изучение услуг и выявление удовлетворенность пользователей библиотечным обслуживанием.
Одна из основных проблем, с которой сталкиваются библиотеки при переходе на сервисное обслуживание - проблема в разрыве ожиданий пользователей и качества услуг.
С целью измерить степень разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием (т. е. фактическим положением дел) в Библиотеке Автограда была адоптирована и использована маркетинговая система исследований SERVQUAL / LibQUAL.
Эту систему исследований было предложено использовать и муниципальным городским системам – Тольяттинской библиотечной корпорации и Объединению детских библиотек в рамках работы Методической секции при Департаменте культуры.
При проведении исследования удовлетворенности необходимо решить две основные задачи:
Пользователям библиотек было предложено ответить на две анкеты:
Результаты исследования качества с помощью методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом:
Хорошими - считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества.
Удовлетворительный результат - отрицательные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.
Неудовлетворительный результат - это отрицательные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
Анализ качества услуги можно проводить как по каждому из 20 пунктов отдельно, так и по интересующей группе пунктов, относящихся к одному из 4 критериев.
| Результаты исследования. |
В маркетинговом исследовании приняли участие читатели Библиотеки Автограда из 17 филиалов и 3-х обслуживающих отделов Центральной библиотеки.
Всего было распространено 600 комплектов анкет (600 «Анкет Восприятия» и 600 «Анкет Ожидания»). 543 комплекта анкет были проанализированы.
В анкетировании приняли учпстие - 543 человека из них 131 мужчина и 412 женщин, в возрасте до 24 лет - 132 чел., от 25 лет - 411.
образование
| социальное положение | читательский стаж |
 |
 |
| Сводная таблица результатов исследования качества услуг по Библиотеке Автограда в целом |
||||
| Критерии качества | Рейтинг восприятия (Pi) |
Рейтинг ожидания |
Коэффициент качества (Qi) |
|
| Местоположение и пространство библиотеки | ||||
| М1 | Планировка и площадь помещения должны обеспечивать удобство пользования библиотекой и работы в ней. |
4.4 | 4.7 | - 0.3 |
| М2 | Помещение библиотеки должно быть в отличном состоянии |
4.05 | 4.7 | - 0.6 |
| М3 | Интерьер (удобная мебель, оформление) библиотеки должно соответствовать современным нормам (представлениям) |
4 | 4.6 | - 0.6 |
| М4 | Местоположение библиотеки должно быть удобно с учетом ее максимальной пространственной доступности |
4.6 | 4.7 | - 0.1 |
| М5 | Название библиотеки и реклама должны быть видимы и легко узнаваемы |
4.1 | 4.5 | - 0.4 |
| Q местоположение (М1-М5) | 4.2 | 4.6 | - 0.4 | |
| Человеческий фактор | ||||
| Ч1 | Персонал библиотеки должен оказывать услуги быстро и оперативно |
4.9 | 4.7 | 0.2 |
| Ч2 | Персонал библиотеки должен оперативно реагировать на просьбы клиентов |
4.9 | 4.8 | 0.1 |
| Ч3 | Персонал библиотеки должен быть вежлив в отношениях с читателями |
4.9 | 4.9 | 0 |
| Ч4 | Между читателями и персоналом библиотеки должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания |
4.9 | 4.8 | 0.1 |
| Ч5 | Сотрудники библиотеки должны обладать базовыми знаниями в области информатизации, работе с нетрадиционными форматами (визуальными, видео, мультимедийными, цифровыми), работе в Интернет. |
4.2 | 4.5 | - 0.3 |
| Q Человеческий фактор (Ч1-Ч5) | 4.7 | 4.7 | 0 | |
| Возможность для самостоятельной работы | ||||
| В1 | Библиотека должна имеет современную орг.технику и оборудование. |
2.8 | 4.5 | - 1.7 |
| В2 | В библиотеке должны быть организованы автоматизированные рабочие места пользователя с доступом в Интернет и Электронным базам библиотеки. |
2.6 | 4.3 | - 1.7 |
| В3 | В библиотеке должно быть организовано обучение работе с информационными ресурсами. |
2.7 | 4 | - 1.3 |
| В4 | Фонд библиотеки должен быть в открытом доступе. | 4.4 | 4.7 | - 0.3 |
| В5 | Оформление фондов, каталогов должно быть четким и понятным. |
4.6 | 4.7 | - 0.1 |
| Q Возможность для самостоятельной работы (В1-В2) | 3.4 | 4.4 | - 1 | |
| Доступ к информации | ||||
| Д1 | Часы работы библиотеки должны быть удобны для читателей |
4.6 | 4.8 | - 0.2 |
| Д2 | Фонд библиотеки должен регулярно пополнятся новыми изданиями |
4.4 | 4.8 | - 0.4 |
| Д3 | В библиотеке должно быть достаточное наименование периодических изданий |
4.1 | 4.7 | - 0.6 |
| Д4 | В библиотеке должен быть доступ к аудио, видео, электронным изданиям |
2.6 | 4.2 | - 1.6 |
| Д5 | В библиотеке должна быть возможность получение материалов по МБА, ЭДД |
2.7 | 4.2 | - 1.5 |
| Q Доступ к информации (Д1-Д2) | 3.7 | 4.5 | - 0.8 | |
| Глобальный коэффициент качества по библиотеке |
4 | 4.6 | - 0.6 | |
Глобальный коэффициент качества услуг по библиотеке -0.6 баллов, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.
По результатам исследования выявлено, что наиболее высокий коэффициент качества получен по критерию «Человеческий фактор» -Q=0, что означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию – это можно считать положительным результатом.
Категория «Местоположение и пространство библиотеки» получила отрицательный коэффициент (QМ= - 0.4). Ожидания пользователей выше, чем реальное положение дел в подкритериях - «Помещение библиотеки должно быть в отличном состоянии» - 0.6, «Интерьер (удобная мебель, оформление) библиотеки должно соответствовать современным нормам (представлениям)» - 0.6.
Категориях «Доступ к информации» получила отрицательный коэффициент (QД = - 0.8). Явно не совпадают ожидания пользователей в подкритериях «В библиотеке должен быть доступ к аудио, видео, электронным изданиям» коэффициент (- 1.6), «В библиотеке должна быть возможность получение материалов по МБА, ЭДД» (-1.5). Это указывает на «узкие» места в организации услуг.
Категория «Возможность для самостоятельной работы» с коэффициентом QВ= -1, наиболее удалена от нулевого («идеального») значения. Отсутствие в 10-ти заводских филиалах услуг, связанных с наличием современной компьютерной и орг. техники, а так же организацией автоматизированных рабочих мест для пользователей вызывают в наибольшей степени несоответствие с ожиданиями пользователей.
Дальнейший анализ данного исследования позволяет более подробно проанализировать каждый из подкритериев в каждом подразделении библиотеки, определить уровень несоответствия ожидания пользователей уровню оказываемых услуг и принять соответствующие меры.
Библиотека, проведя маркетинговое исследование с использованием методики STRVQUAL, получила возможность понять, как пользователи оценивают предоставляемые им услуги и выявить их неудовлетворенные потребности. Полученная оценка, основанная на сравнении пользователем предварительных ожиданий и полученного восприятия, более устойчива, чем простое измерение удовлетворенности.
Проведя анализ, мы обнаружили причины «разрыва» между ожидаемым и воспринимаемым качеством – это те внутренние барьеры в деятельности библиотеки, которые мешают оказывать услуги надлежащего качества, на которое рассчитывают потребители.
Используя данную методику можно более точно определить «проблемные места» процесса оказания услуг и принять наиболее эффективные меры по устранению выявленных недостатков.
Оценка состояния библиотечно-информационного обслуживания в муниципальных библиотеках городского округа Тольятти по результатам реализации программы «Модернизация муниципальных библиотек г.о. Тольятти».
В течение последних трех лет муниципальные библиотеки города МУК «Библиотека Автограда», МУК ЦСДБ, МУК ТБК получают дополнительную финансовую поддержку в рамках в Программы развития культуры городского округа Тольятти.
Основная цель программы - это совершенствование и функциональное расширение деятельности публичных библиотек города как информационных, культурных и образовательных центров для различных категорий населения, способствующих созданию условий повышения интеллектуального уровня граждан.
В ноябре 2008 года в рамках работы Библиотечной секции при методическом совете Департамента культуры была проведена оценка состояния библиотечно-информационноого обслуживания муниципальных библиотек городского округа Тольятти по результатам реализации программы «Модернизациия муниципальных библиотек города Толльятти 2006-2007».
В состав комиссия были включены члены Методического совета, имеющие опыт работы в муниципальных библиотеках города, способные дать разъяснения и консультации на местах и знющие основные цели, задачи, ожидаемые результаты Программы.
Председатель комиссии:
Тараканова Г.А. – главный специалист Отдела историко – культурного наследия Департамента культуры.
Члены комиссии:
Павидис С.Н. – заведующая Отделом библиотечного маркетинга МУК «Библиотека Автограда»
Болдырева Е.В. – методист МУК «Объединение детских библиотек»
Зиновьева О.Н. – заведующая инновационно-методическим отделом МУК «Тольяттинская библиотечная корпорация».
Оценка проводилась двумя методами:
При оценке использовались материалы «Перечень проектов, отобранных заказчиком на конкурсной основе для достижения цели Программы развития культуры городского округа Тольятти на 2006 г.-2007», «Информация о выполнении проектов Программы развития культуры городского округа Тольятти на 2006 – 2007 г.г.». В данных материалах были отражены сведения по трем муниципальным библиотекам: содержание проектов и ожидаемые результаты, объемы финансировани, сроки реализации, сравнительная оценка ожидаемых и полученных результатов.
Анализировались библиотеки, участвовавшие в программе модернизации и получившие финансирование. Всего в трех муниципальных библиотечных системах 63 библиотеки в т.ч. три Центральные библиотеки, в программе модернизации участвовали 38 библиотек.
Комиссия оценивала по Программе модернизации :
В 2006 году – Городская целевая программа «Модернизация муниципальных библиотек города Тольятти на 2006 год» с финансированием в размере - 8200,0 т.р.
В 2007 году на реализацию библиотечных проектов было выделено финансирование в размере - 4089,9 т.р.
В 2008 году эта сумма составила – 4 000, 0 т.р.
Оценивались результаты в следующих направлениях, профинансированных в рамках программы:
Анализировалось Соотношение расходования финансовых средств, полученных в рамках программы, по трем муниципальным библиотечным системам.
Результаты анализа представлены в Департамент культуры для окончательной оценки.
Персональная анкета сотрудника.
В ноябре 2008 года, в преддверии планирования, библиотекарям было предложено заполнить «Персональную анкету сотрудника». Получено было 49 анкет. В анкете сотрудники ответчали на три вопроса:
Результаты анкетирования стали своего рода инструментов управления персоналом.
Многие из опрошенных, отвечая на первый вопрос об изменениях в библиотеке, чаще всего «давали задание» администрации: «Обновить компьютерный парк», «Заменить освещение», «Приобрести новую мебель» и т.п. Но были и сотрудники, которые «задумались» и действительно проговорили проблемы, решение которых изменило бы ситуацию в библиотеке: «Необходима координация друг с другом, а не работать сами по себе», «Каждая библиотека (филиал) должна продвигать наш сайт, вовремя информировать о деятельности своего подразделения», «Организовать клуб рядовых библиотекарей», «Создать систему поощрения скромных» и т.п.
Отвечая на второй вопрос, многие из опрошенных заявили, что есть желание менять свое отношение и себя к происходящему.
В Планы личного развития на 2009 год сотрудники включили такие пункты как: «Изучить библиотечную программу и работу в Интернет», «Регулярно читать художественную литературу», «Читать профессиональную литературу», «Повысить компьютерную грамотность», «Изучать новые термины», «Участвовать в обзорах для сотрудников», «Изучить закрепленные за сотрудником фонды» и др.
Проведение данного анкетирования позволяет руководителю оценить позицию рядового сотрудника его настрой и желание профессионального роста.
Мини исследования.
«Знаете ли Вы историю праздника 4 ноября, и как он называется?» – Анкета-опрос для читателей ко Дню народного единства. Опрос проводился в Центральной библиотеке на Секторе учета и контроля. По результатам опроса 49 читателей ответили, что знают о таком празднике и 129 ответили отрицательно.
«Книги - призеры читательских симпатий 2008» - изучение читательских пристрастий на основе читательских формуляров в филиале №13 (Механосборочное производство ОАО АВТОВАЗ). По итогам исследования были определены 49 книг-призеров читательских, которые были представлены на выставке в филиале. Исследование проводилось в рамках Года семья и приурочено к подведению итогов общезаводского конкурса «Читающая семья завода».
«Читающая семья производства» - опрос читателей в 17 заводских филиалах для выявления самых читающих семей производства. Результаты опроса использовались в выявлении победителя в общезаводском конкурсе «Читающая семья завода».