ОБСЛУЖИВАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ	НОВОЕ В КОНЦЕПЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Приоритетными направлениями деятельности Библиотеки Автограда в 2007 году были:

• Продвижение и расширение спектра услуг на основе развития информационных технологий и использования единого информационного пространства Библиотеки Автограда, создаваемого в ходе реализации программы развития культуры г. Тольятти, развитие дополнительных видов услуг в «точках роста».
• Модернизация оборудования Центральной библиотеки, создание современного справочно-информационного центра для населения, реорганизация обслуживающих отделов центральной библиотеки, направленная на создание адаптированной к потребностям пользователей системы библиотечного обслуживания.
• Совершенствование содержательной работы по повышению престижа чтения и уровня культуры чтения, развития семейного чтения в рамках Года русского языка, Года детского чтения в Тольятти.
  • Продвижение идеи необходимости непрерывного профессионального роста каждого сотрудника, нацеленного на реализацию миссии Библиотеки Автограда: Современному городу – современную информацию!

Подводя итоги 2007 года, можно говорить о периоде перехода к сервисной концепции в обслуживании пользователей.

Этому способствовали следующие факторы инновационных преобразований в Библиотеке Автограда:

• внедрение в библиотечные процессы современных информационных технологий (автоматизированное обслуживание, включение филиалов в единую компьютерную сеть и др.);
• изменение видовой структуры информационных библиотечных ресурсов: наличие электронных носителей и их аккумулирование в фондах, создание полнотекстовых, гипертекстовых и др. баз данных, использование Интернет-ресурсов и др.;
• развитие экономической деятельности (проектная деятельность, договорные отношения).

Сервисная концепция в обслуживании направлена на создание целостной системы обслуживания, т.е. создание единого информационного пространства. Переход к сервисному подходу предполагает  расширение спектра сервисных услуг библиотеки.
 
В результате сформирован комплекс сервисных автоматизированных библиотечных услуг, которые получает сегодня пользователь нашей библиотеки.
Это:

• Единый читательский билет, который действителен во всех отделах Центральной библиотеки, а так же в 5 филиалах, встроенных в автоматизированную систему, и  оформляется при первом посещении читателя. 
  Штрихкодирование читательского билета позволяет существенно сократить время на поиск сведений о читателе и занесения данных. Особенностью в регистрации читателя можно считать введение технологии «плавающей» даты  обновления  данных  регистрационной карточки читателя, что позволило нам уйти от очередей на перерегистрацию в начале года и сделать этот процесс распределенным в течение года.
• Автоматизированная  книговыдача  во всех  отделах обслуживания Центральной библиотеки и 5 библиотеках-филиалах. 
  Книговыдача  производится с помощью считывания штрихкода, нанесенного на книгу. При этом автоматически проставляется дата возврата выданных изданий или выполняется функция продления.
• Пользователь может осуществить заказ на отсутствующие в данный момент издания. Технологические и программные возможности позволяют  решить  проблему очередности на заказываемое издание, создать сообщения по наличию очереди, дать информацию по заказчикам, визуализировать готовый заказ, осуществить заказ нескольких экземпляров.
• Пользователь получает персональные сообщения по телефону или электронной почте не только о заказе на литературу, но и  информирование по интересам.
• К услугам пользователя – Автоматизированное рабочее место читателя, находящееся во всех отделах обслуживания Центральной библиотеки и 5 автоматизированных филиалах. Читатель самостоятельно может:
  • осуществить поиск в электронном каталоге и базах данных библиотеки,
  • определить место нахождения и статус (выдано, свободно) издания,
  • увидеть аннотацию, оглавление книги или журнала, текст статьи,
  • самостоятельно сделать заказ на книгу,
  • увидеть, какие есть для него сообщения (информация о готовом заказе, приглашение на мероприятие и пр.),
  • читатель может распечатать требование, список литературы,
  • просмотреть записи своего читательского формуляра;
  • реально повлиять и на комплектование фонда: каждый отрицательный поиск книги в читательском модуле фиксируется в БД, и комплектатор может видеть все неудовлетворенные запросы и принимать решение по включению их в план комплектования (замена традиционной картотеки отказов).

Так же к категории сервисных услуг можно отнести услуги, связанные с проведенной реорганизаций в Центральной библиотеке, т.е. – это открытый доступ к фондам читального зала и перевод фонда читального зала на абонементное обслуживание.

Расширилась география оказания сервисных платных услуг. Услуги по ксерокопированию, сканированию, использованию ресурсов Интернет стали оказывать филиалы, в которых прошла модернизация  и появилось новое оборудование.
Сервисная концепция – это принципиальная инновация, которая требует как функциональных, так и технологических преобразований. В связи с этим в перспективе планируется развитие и  расширение услуг, основанных на внедрении инноваций в функциональные направления деятельности библиотек.

Организация системы обслуживания.

На сегодняшний день основной задачей муниципального учреждения культуры «Библиотека Автограда» продолжает  являться обслуживание, прежде всего, жителей Автозаводского района (около 435 тысяч человек, в том числе работников ВАЗа - более 110 тысяч человек), но двери библиотеки открыты для всех слоев населения из всех административных районов городского округа Тольятти и близлежащих сел. Иногородние читатели обслуживаются по договорам на платной основе.  
Обслуживание читателей проходит по трем направлениям:

• обслуживание пользователей в центральном офисе Библиотеки Автограда,
• обслуживание на территории завода (10 филиалов),  
• обслуживание в городе (7 филиалов). Пять городских филиалов специализированные: по иностранной литературе, медицинской литературе, по работе со слепыми и слабовидящими людьми, по работе с детьми и семейному чтению.

1. Центральный офис Библиотеки Автограда

находится в здании Дворца культуры и техники ВАЗа, занимает 4 этажа (площадь - 2682,8 кв.м). Здесь расположены центральные обслуживающие отделы и отделы, обеспечивающие деятельность всей библиотечной системы:

Сектор контроля и учета. 

Осуществляет свою деятельность с января 2000 года. Сектор ведет учет и регистрацию единого читателя. Читатель получает годовой читательский билет с «плавающей» перерегистрацией с правом пользования в филиалах, подключенных к единой библиотечной системе Библиотеки Автограда. За прошедший 2007 год зарегистрирован показатель единого читателя по центральной библиотеке – 10724 чел.

Внедрение в реальную практику работы автоматизированных технологий потребовало внести изменения в организацию библиотечного обслуживания в центральном офисе Библиотеки Автограда (здание ДКиТ ВАЗа).  Автоматизированный учет книговыдачи в центральном офисе Библиотеки Автограда позволил проанализировать использование документного фонда библиотеки всеми подразделениями. Уже давно наблюдалась и подтвердилась на практике тенденция снижения запросов на литературу из читального зала и все активнее использовались фонды абонемента.  Даже полное открытие для читателей фонда читального зала в 2006 году не привело к увеличению его использования. Руководством библиотеки было принято решение с октября 2007 года перевести фонды читального зала в режим абонементного использования.

Последовали организационные изменения в обслуживании читателей: на месте читального зала на 4 этаже был сформирован зал отраслевой литературы с абонементным обслуживанием, в режиме читального зала осталось использование периодических изданий и единственных экземпляров из фонда книгохранения. На месте абонемента на 2 этаже организован зал художественной литературы абонементного обслуживания. Отдел искусств раньше других перевел все фонды на абонементное обслуживание, превратившись в зал литературы по искусству, оставив использование в режиме читального зала периодические издания и единственные экземпляры библиотечных документов.

Разделение обслуживания пользователей по отраслевому принципу позволит поднять удовлетворение запросов на более качественный уровень. Читатели, увлекающиеся художественной литературой, найдут свои книги в зале художественной литературы. Специалисты этого зала помогут  подобрать книгу для души, проинформируют о новых книгах и новых именах в художественной литературе. Здесь с удовольствием выслушают мнение читателя о прочитанных книгах. Появилась возможность у библиотекаря работать с читателем индивидуально. Так же в зале художественной литературы читатель сможет принять участие в литературных вечерах, диспутах, читательских посиделках. Кроме этого в этом зале имеются популярные периодические издания, с которыми можно познакомиться в режиме читального зала (если это свежая периодика) или взять на дом.

На данный момент читатели, интересующиеся литературой по различным отраслям знаний, обслуживаются в зале отраслевой литературы (кроме литературы по искусству). Здесь представлен весь спектр изданий – научная, учебная, научно-популярная, справочная, энциклопедическая литература и периодические издания – журналы, газеты. Почти все издания можно взять и поработать с ними дома. Это создает дополнительные удобства в обслуживании читателей, у которых не хватало времени, чтобы прорабатывать объемные тома в читальном зале. А таковых людей стало большинство.

Каковы же первые результаты реорганизации?

Если среднее количество посещений в день в читальном зале за 2006-2007 г.г. было 76,4 раз, на абонементе за этот период 225, 4 раза, то за два с половиной месяца работы в новых условиях среднее количество посещений в день стало: зал художественной литературы  - 119 раз и зал отраслевой литературы – 166,8 раз. Произошло перераспределение нагрузки среди отделов.
Книги читального зала, которые практически стояли «мертвым фондом» из 2, 5, 63, 83 разделов ББК, стали востребованы читателями, так как их стало можно брать домой. Увеличилось количество заявок в книгохранение. Общая автоматизированная книговыдача этих двух отделов увеличилась: 2006  - 211841 экз., 2007 – 217964 экз.

В зале художественной литературы более подробно выделен жанровый фонд. Что получило одобрение у постоянных читателей и любителей конкретного жанра.

Но реорганизация обслуживания выявила и проблемы, например, в комплектовании, в профессиональной подготовке коллектива, в обучении информационной культуре читателя.

Серьезный анализ предстоит  сделать через год. В ближайшее время основная задача – усиленное комплектование новых подразделений. Подготовительная работа уже проведена.

2. Заводские библиотеки-филиалы.

На территории Волжского автомобильного завода находятся 10 библиотек-филиалов, которые обслуживают работников ВАЗа.  Коллектив заводских филиалов 25 человек. Библиотеки-филиалы работают над выполнением договора «Социально-творческого заказа на информационно-библиографическое обслуживание работников ОАО «АВТОВАЗ». В условия договора входят все основные формы библиотечного обслуживания. Специфика обслуживания в этих филиалах такова, что основное число читателей посещает библиотеку в обеденный перерыв и в пересменку. Четкую, слаженную организацию работы, позволяющую за короткий промежуток времени обслужить большое количество читателей, могут обеспечить только опытные, высококвалифицированные работники. Заводские филиалы на протяжении всех лет существования показывают стабильно высокие результаты, являются инициаторами и лидерами многих хороших начинаний и дел.

3. Городские филиалы.

Из семи городских филиалов - пять специализированных.

Так филиал №10 является центром обслуживания слепых и слабовидящих жителей города. Он активно сотрудничает с областной специализированной библиотекой для слабовидящих, регулярно получает специальные кассеты для обслуживания этой категории пользователей. В прошедшем году в филиале прошла презентация новой аппаратуры (компьютеры) для работы слабовидящих пользователей, закуплены звуковые книги – МР3 диски с записями художественных произведений в исполнении известных артистов. Регулярно ведется массовая работа, проводятся творческие встречи, концерты, вечера. Для этих людей библиотека - единственное место в городе, где их ждут, им рады, где они могут встречаться.

Филиал №10 – один из старейших в системе муниципального учреждения культуры «Библиотека Автограда». Открыт он был в январе 1974 года. Как и все городские филиалы, он обслуживает все категории читателей разных по социальному положению и возрасту: учащихся школ, техникумов, ВУЗов, работников ВАЗа, городских служащих.
Незрячих и слабовидящих читателей мы обслуживаем почти 20 лет.

Первыми книгами, которые мы получили из Самарской областной библиотеки в 70-х–80-х гг. были «говорящие» книги, записанные на магнитную ленту, слушать которые можно было только на специальных катушечных магнитофонах. Только спустя 20 лет, в 1985 году, появляются первые кассетные магнитофоны «Протон» для прослушивания книг на компакт-кассетах.

Спецфонд библиотеки -  собрание  литературы рельефно-точечного шрифта и книг в записи на магнитной ленте, изданий, напечатанных укрупненным шрифтом, информации на дискетах и CD-ROMax. Ее фонд насчитывает более 1000 экземпляров, представленный художественной литературой, классической и современной, отечественных и зарубежных авторов, историческими повестями, мемуарной литературой, поэзией, фантастикой и изданиями по всем отраслям знаний.
В этом году воплотилась в быль наша давняя мечта. Наш филиал получил второе рождение. Немало средств было вложено в ремонт библиотеки, в ее модернизацию.

Благодаря Программе развития культуры города Тольятти удалось модернизировать библиотеку и осуществить:

• подготовку к переходу на автоматизацию процессов обслуживания читателей;
• предоставить расширенный доступ к ресурсам Центральной библиотеки и ресурсам Интернет;
• создать на базе филиала 6 автоматизированных рабочих мест, из них 4 для пользователей библиотеки. Незрячий или слабовидящий пользователь может самостоятельно работать на компьютере в среде Windows XP с использованием синтеза речи на русском и английском языках на базе русифицированной многофункциональной программы экранного доступа и брайлевского дисплея с возможностью самостоятельного выхода в сеть Интернет. 
• оснастить филиал дополнительной оргтехникой: модемы, принтер, ксерокс, сканер;
• произвести ремонт помещения.

Подготовлена материально-техническая база для оказания дополнительных платных услуг пользователям библиотеки-филиала: сервисные услуги (сканирование, ксерокопирование, распечатка на принтере), информационные услуги (поиск ресурсов в интернет, доступ к единому Электронному каталогу Библиотеки,  к полнотекстовым базам данных и др.), социокультурные услуги на более высоком уровне. В этом огромная заслуга городской мэрии и департамента культуры.

Затраты на модернизацию библиотеки составили	540 тыс. руб.:
Ремонт помещения	290 тыс.руб.,
в т.ч. внебюджетные -	140 тыс. руб.
ПК, оргтехника и телекоммуникационное оборудование	80 тыс. руб.
Мебель	50 тыс. руб.
Проектные и электромонтажные работы по установке ЛВС	75 тыс. руб.
Установка охранной сигнализации	20 тыс. руб.
Организация выделенной линии связи	25 тыс. руб.

Филиал №11 - специализированный филиал иностранной литературы.

Три года назад сектор иностранной литературы был перемещен из центрального офиса в одно из комплексных общежитий ВАЗа. На его базе был открыт российско-французский центр «Альянс франсез», благодаря финансовой поддержке которого в филиале появилась возможность подключить компьютеры к библиотечной программе. Центр оснастил филиал ксероксом, телевизором, полностью заменил библиотечную мебель. Одним из приоритетов работы филиала №11 в 2007 году  была организация медиатеки. Интенсивная работа с фондом электронных изданий, создание и оборудование рабочих мест для пользователей позволили довести эту работу до логического завершения. Теперь пользователь может просмотреть и прослушать предложенные электронные издания как в библиотеке, так и взять их с собой для работы дома. В целях рекламы были проведена презентация медиатеки.

Активное внедрение информационных технологий сформировало новые стандарты деятельности библиотеки. Появились понятия, ранее не свойственные библиотечному делу: «сервисные услуги», «комфортность обслуживания».
12.12.07. в Информационно-лингвистическом центре (ф№11) мы представили читателям возможности Библиотеки Автограда, или говоря современным языком, наши информационные сервисные услуги.

Итак, Информационно-лингвистический центр:

• представляет для работы разные носители информации (CD, DVD), Internet ресурсы,
• дает возможность знать о наличии ресурса в библиотеке, вне зависимости от степени удаленности от генерального каталога,
• обеспечивает пользователю условия работы в базовых компьютерных программах,
• предоставляет возможность распечатать, отсканировать найденный материал.

Мы познакомили читателей с работой в режиме удаленного доступа в едином информационном пространстве Библиотеки Автограда.

На протяжении столетий библиотека оперировала термином «документ», теперь на смену ему пришло более общее понятие «ресурс». Особый интерес у читателей вызвал обзор медиаресурсов Информационно-лингвистического центра, а это интерактивные курсы изучения иностранного языка, аудиокниги, словари, фильмы, видеогиды, в том числе и на иностранных языках, который подготовила зав. сектором Габдуллина И.Р.

Вышеуказанное сегодня не удивляет работников Библиотеки Автограда – это норма нашей работы, но поверьте, для некоторых читателей сервисные услуги, которые мы представили, стали приятной неожиданностью – слишком сильны стереотипы восприятия библиотеки только как книжного хранилища.

Современное техническое оснащение, творческий, молодежный коллектив, интересные планы – все это позволило вести успешную работу филиала, добиться стабильности, повышения качества обслуживания.

Филиал №17 специализируется на медицинской литературе, расположен на территории Городской больницы №5 («Медгородок»). В прошедшем году  филиал компьютеризирован, подключен к Интернету. Обслуживает медперсонал больницы, медицинских работников и студентов медицинских учебных заведений города.

Детско-юношеская библиотека (филиал №4) и библиотека семейного чтения (филиал №1) специализируются на работе с детьми и юношеством, обслуживают учителей и родителей. Осуществляют тесную связь со школами, во время каникул ведут работу на детских площадках, в летнее время обслуживают передвижки в детских оздоровительных  и трудовых лагерях. Но самым большим, самым ярким достижением детско-юношеской библиотеки в течение уже нескольких сезонов стало проведение конкурсов «Летние чтения» для детей, оставшихся в городе на время летних каникул (см. отчет по работе с детьми и юношеством)

Далее...

Предыдущая страница