РАБОТА ДУШИ
Токарева, Н. Г. Размышления о психологии общения библиотекаря и читателя на абонементе [Текст] // Молодые в библиотечном деле. – 2005. - № 5-6. – С.76-80.
Проблема библиотечного общения с точки зрения психологии активно разрабатывается в современном отечественном и зарубежном библиотековедении. Это связано как с ростом внимания к гуманитарным аспектам библиотечного обслуживания, так и с повышением статуса личности, изменением общественной атмосферы. Демократизация нашего общества обусловила утверждение нового профессионального библиотечного сознания как нового способа общения.
Под общением понимается процесс взаимодействия двух или более людей, в ходе которого происходит обмен информацией, действиями, эмоциями. В психологии общение определяется как связь между людьми, в процессе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимодействии, взаимопонимании. Возникает отношение к каждому партнеру по общению (пользователю, читателю) не только как к цели (объекту), но и как к субъекту познания, понимания и взаимодействия… Существует три вектора библиотечного общения:
Проблема общения библиотекаря и читателя является центральной и потому самой изучаемой. В общении «библиотекарь - читатель» выделяют три основания:
суверенность личности пользователя, т. е. освобождение от оценки запроса, что повышает требования к качеству его выполнения;
требования профессиональной этики;
требования норм этики (приветствие, внешний вид, поведение).
По отношению к целям и методам работы с читателями принято разделение библиотекарей на «консерваторов» и «новаторов», что отражает определенные этапы эволюции библиотечного сознания. Будет ли этот контакт между читателем и библиотекарем плодотворным, во многом, зависит от библиотекаря.
Методы общения, избираемые библиотекарем в процессе обслуживания дифференцируются:
по широте одновременного воздействия:
- индивидуальный - самый эффективный при правильном выборе объекта. Индивидуальное обслуживание читателей занимает настолько большое место в работе библиотекаря абонемента, что воспринимается как само собой разумеющееся;
- массовый - беседа, диалог или монолог
по направленности:
- критико-аналитические;
- рекомендательно-иллюстрационные
- рекомендательно-информационные
- опосредованные рекомендации
по способу передачи информации:
- устные
- наглядные
- печатные
- комплексные.
Абонемент Центральной городской библиотеки им. А.С. Пушкина в дни наибольшей посещаемости похож на «книжный конвейер», работает в жестком режиме «запрос - ответ». Полностью оправдывается роль ЦБ как информационного центра. Но, тем не менее, к каждому читателю у нас индивидуальный подход, о некоторых читателях ходят легенды, другие передаются от одного поколения библиотекарей другому, некоторых ждешь, других - наоборот, и каждый из них за чем-то идет в библиотеку.
Посещение читального зала предполагает работу с каталогом, тогда как на абонементе всегда присутствует элемент творчества, всегда есть возможность проявить свои профессиональные знания (читатель задает тему - библиотекарь делает подборку книг). Возьмем для сравнения две группы пользователей: студенты-школьники и пенсионеры. Первым, как правило, нужен тематический подбор литературы. Можно сказать, что с ними легко работать, рационализм, который присущ сейчас молодым людям, определяет в какой-то степени их цель обращения в библиотеку: учеба, интерес к периодическим молодежным изданиям. Это примерно 1/3 всех пользователей. Общение с ними проходит в деловом тоне, их вполне удовлетворяют быстрота и качество обслуживания, идти на какой-то более глубокий контакт они не хотят.
Пенсионеров в 4 раза меньше, но внимания эта группа требует особого. Они хотят разговаривать с библиотекарем, повод не имеет значения. Как правило, они «роются в фонде». Возможно, для них библиотека — это место, куда можно «выйти». У них свое видение библиотеки, библиотекаря и той литературы, которая им нужна. У них свой терапевт, свой почтальон, свой библиотекарь.
Долгое общение с читателями дает библиотекарю знание о поведении читателя, предвидение его реакции на те или иные слова и рекомендации, позволяет избежать конфликтов, наладить взаимопонимание. Библиотекарь-практик легко определит читателя, избегающего общения или идущего на контакт. В процессе библиотечного обслуживания мы приобретаем практические навыки общения, развиваем свои профессиональные знания, а читатели учатся пользоваться услугами библиотеки.
Если в личной жизни мы можем избежать контактов с неприятными, «вредными», трудными людьми, то в профессиональной деятельности об этом не может быть и речи. Библиотеку нельзя считать оазисом, изолированным от окружающей действительности. Двери библиотек открыты для каждого, у кого возникло желание ее посетить. Но вот цели посещения библиотеки бывают очень разные (а таких примеров за свою жизнь любой библиотекарь может вспомнить немало). Ведь библиотеку могут посещать, наряду с «нормальными», и «не вполне здоровые» люди. Начнем с девиантного поведения, характерного для наркоманов, алкоголиков, людей с преступным прошлым и др., и представляющего собой противоречие принятым в обществе правовым и нравственным нормам. Известный библиотековед А.Е. Шапошников предлагает следующую классификацию:
трудные подростки: дети из неблагополучных семей, наркоманы, токсикоманы, правонарушители и т.д. Девиантность их поведения выражается в вызывающих манерах, сквернословии, драчливости. В этом кроется потребность самоутвердиться, ложное понятие долга, недостатки воспитания. Такие дети в библиотеке могут совершать немотивированные поступки - перемешать книги, разбрасывать их, громко смеяться над картинками в журнале. Библиотекарь, конечно, должен противопоставить такому поведению разумную требовательность. Но с другой стороны, если такой ребенок ходит в библиотеку - это уже хорошо. Как правило, он приходит не один, а с друзьями. По собственному опыту знаю, что повышать голос, ругаться бесполезно, а вот обращение на «вы», по имени отчеству выбивает такого читателя из колеи, позволяет увидеть в нем нормального человека.
гневные старики: это люди, в силу различных обстоятельств воспылавшие ненавистью ко всему окружающему, как правило, после 60 лет. Они сознательно идут на конфликт по любому поводу. А ходят они в библиотеку потому, что нигде больше их не станут слушать. Возможно, это «энергетические вампиры», или
люди, которым надо «сбросить» злобу.
Умение общаться с такими посетителями приходит с опытом. Сначала они страшны, могут и в тебе разбудить злобу, вызвать ненависть. Потом понимаешь, что холодным душем для них может стать максимальное спокойствие, вежливость, нужно перевести беседу на книжную тему, ведь пришли-то они в библиотеку за книгой.
психически больные люди и чудаки
Был у нас такой влюбленный чудак, который все искал свою вторую половину среди библиотекарей. Специалисты советовали: не улыбаться, не вести бесед - ничего личного, никак собою не заинтересовывать. Были буйные - с ними нужно вести себя вежливо, соглашаться в беседе на всякую чушь: как-то беседовали мы с одним читателем о том, как комплектуется у нас литература по кибернетике в спорте.
С такими людьми невозможно беседовать долго, лучше подвести их к стеллажу с книгами.
библиотечные преступники: в библиотеках воруют и портят книги и журналы. Это не новость. Такое поведение может быть вызвано злым умыслом, а может быть болезнью - клептоманией.
На абонементе в Центральной библиотеке один молодой человек спрятал под одеждой столько книг, что они из-под нее посыпались. А еще был случай, пожилой мужчина попытался вынести книги под плащом, был «пойман» библиотекарем, и объяснил, что «он так выбирает книги и желает записаться».
Это «тяжелые» группы, есть и «полегче»:
библиотечные задолжники, с которыми бесполезно бороться, которые умышленно и неумышленно забывают о сдаче книг.
говорливые читатели, которым надо много общаться с библиотекарем, все равно на какую тему, отвлекая его от других читателей, даже если, например, стоит очередь. В таких случаях очень сложно распрощаться.
У нас на абонементе была дама. Она приходила, когда было людно. У неё в запасе были бесчисленные темы и названия книг, о которых она вспоминала. Говорила о прочитанных, ей обязательно надо было знать ваше мнение... Однажды она общалась в «час пик» с библиотекарем 50 минут. Была придумана такая увертка: разрешалось говорить минут 10, потом этого человека срочно звали к телефону или к начальству. Это выглядело тактично и было безболезненно по отношению к читателю.
вредные читатели, их требования выражаются в настойчивой, порой агрессивной форме. Они всегда разочарованы в библиотеке и библиотекаре. Если вы как специалист сделали все возможное (а такому читателю все равно не угодить),то лучше не расстраиваться, воспринимать читателя таким, каков он есть. Главное, чтобы такие трудные читатели не были неожиданностью для библиотекаря.
Большая группа читателей в силу своего темперамента и характера имеет особенности поведения. Это:
демонстративные личности: основной их особенностью является стремление заявить о себе, выделиться, быть в центре; такому читателю трудно признаться в том, что он не прочитал то, что читал значимый для него круг людей. Постоянная потребность быть знатоком во всех вопросах, особенно тех, которые привлекают всеобщее внимание, делает такого человека неискренним. Поймать такого читателя на лжи ничего не стоит. Но делать этого нельзя! Можно нанести травму, большую, чем вина читателя. Если для работы с таким посетителем выбрана индивидуальная беседа, то ориентироваться надо не на его показные, а на реальные интересы. Такое общение может быть плодотворным, эти люди, как правило, очень эрудированные и образованные.
аффективно-экзальтированный тип: таких называют «человеком тревоги и счастья», они легко приходят в восторг от радостных событий, и столь же преувеличенными могут быть отрицательные эмоции. Следует помнить, что эти люди искренни.
На абонементе была такая читательница. Она приходила и слезно начинала просить что-нибудь «этакое». При виде подборки из 5-6 книг она безумно радовалась, что так много, но, увидев верхнюю книгу, могла сказать: «Ой, я это уже читала. Какая дрянь!» и брала только 1-2 книги.
гипертимический тип: основной особенностью является повышенный фон настроения и жажда деятельности, оптимизм. «Сверхбойкий» читатель. Стремится к лидерству, общителен, охотно предлагает свои услуги. С такими читателями надо быть терпеливыми, сводить контакты до минимума.
На абонементе был и такой читатель. Он приходил и уходил очень шумно. Предлагал всей очереди свои книги, рассказывая про них, каждому что-то советовал. Библиотекари знали из его рассказов все о его семье и работе. И если свой выбор делал быстро, то извинялся за эту быстроту и уходил неохотно.
дистимический тип: это вечно серьезный, замкнутый; угрюмый читатель. Он избегает контакта с библиотекарем, т.к. сам себе голова, но не исключено, что, привыкнув к одному и тому же библиотекарю, он раскроется с неожиданной стороны. Для такого читателя всегда интересны выставки, книжные развалы, новые рубрики. Библиотечное общение в данном случае будет опосредованным. Но это очень хороший и преданный читатель.
лабильный тип: настроение меняется от малейших незаметных другим причин, они чувствуют симпатию и антипатию, привыкают к «своему» библиотекарю. Случалось, что если нет этого библиотекаря, то и книги сдавать не будут. Они словно «приручаются», а библиотекарь за них в ответе, не может разочаровать.
психостенический тип: живут по принципу «семь раз отмерь, один раз отрежь». Им тяжело выбрать книгу, надо, чтобы и слог, и перевод, и шрифт, и тема - все сходилось. Здесь от библиотекаря требуется и знание фонда, и понимание запроса читателя.
Но какие читатели нам бы ни достались, мы всегда должны быть терпеливыми, сострадательными, уважать их человеческое достоинство. Вот слова из пригласительного билета на торжественное открытие первой в России Публичной императорской библиотеки (РНБ): «Сия библиотека строилась для украшения Отечества. Юношам - привлечение, старцам - пособие, праздным - зрелище, занятым - забава, учащимся - упражнение».
Шашкова Е. Бригадный абонемент [Текст] // За коммунизм. - 1980. - 18 июня.- С 3.
Из истории нашей библиотеки.
Предложение социологов поначалу не вызвало у библиотекарей большого одобрения. Помилуйте, вот так просто взять и отдать книги в бригаду? Без привычной «росписи читателя», с которой как-то спокойней на душе? Хорошо же вам, социологам, рассуждать о доверии. А тут фонды тают. Что ни день, то сюрприз: потеряна книга. И непременно лучшая.
— Но мы думаем, — говорили социологи, — что предлагаемая форма обслуживания как раз будет способствовать сохранности книжных фондов...
— А может, наоборот, их разбазариванию?
Было множество споров и сомнений. Высказывались вполне резонные доводы «за» и «против». Все пришли к мудрому решению: опробовать новую форму обслуживания в одной из бригад, скажем, в течение года.
Бригадный абонемент — так называлась новая форма обслуживания — был открыт в бригаде М121 цеха 22 прессового производства. Этот коллектив выбран по той причине, что здесь почти никто не читал книг в библиотеке производства из-за ее отдаленности.
Суть такого эксперимента заключается в следующем. Бригаде выдаетcя библиотечка, скомплектованная по коллективной заявке. Причем В отличие от библиотек-передвижек здесь не вводится общественная должность передвижника. Ответственность за сохранность книг несет весь коллектив. Все построено на полном доверии и коллегиальности.
В течение года в бригаде № 121 библиотечка обменивалась несколько раз. Были удовлетворены почти все запросы читателей путем использования единого фонда библиотеки. Кстати, большинство книг относилось к разряду так называемых дефицитных. Все они возвращались в полной сохранности, аккуратно обернутыми. Читателями библиотеки стали не только члены бригады, но и члены их семей. Все они сами вели несложный учет книговыдачи на специальных «Листках учета чтения», вклеенных в каждую книгу.
Следует отметить, что внедрение и развитие обслуживания через бригадный абонемент проходит в два этапа. На первом этапе " библиотека выполняет вроде бы роль простого «выдавальщика» книг, добиваясь только удовлетворения запросов читателей. Это не значит, однако, что библиотекарь, выдав книги, полностью отключается от коллектива, оставляет без внимания весь процесс чтения. В этот период он ведет изучение интересов, увлечений, жизненных планов, уровня общей и профессиональной подготовки, участия в общественной жизни членов бригады. Когда возвращаются прочитанные книги, библиотекарь анализирует процесс коллективного чтения, выявляет, кто сколько и какие книги прочитал, как долго читал каждый ту или иную книгу, выясняет, какое произведение привлекло наибольшую читательскую аудиторию, берет на заметку лидеров чтения и т. д.
Вооружившись определенными знаниями, библиотекарь на втором этапе «пускает в ход» свои формы н методы пропаганды лучших произведений печати. Процесс чтения из стихийного перерастает в управляемый. Причем происходит это в ненавязчивой форме.
Опыт обслуживания по бригадному абонементу обобщили, обсудили на методическом совете библиотеки и рекомендовали к распространению. Сегодня заводские филиалы обслуживают по бригадным абонементам "несколько коллективов 'в корпусе вспомогательных цехов, механосборочном и сборочно-кузовном производствах ВАЗа. По аналогии открыты коллективные абонементы в комнатах рабочего общежития комплекса № 3.
Социологи, к советам которых нас часто заставляют обращаться различные проблемы библиотечной работы, рекомендовали эту форму обслуживания не случайно. Она была продиктована вазовскими формами организации труда и управления. Бригада на ВАЗе стала своеобразным центром организационной, воспитательной, управленческой работы. Наш бригадный абонемент способствует активному воспитательному процессу. Он находит одобрение и поддержку общественных организаций. В переходе на абонементную систему нам помогали парторг цеха № 22 В. Г, САЛИХОВ, заместитель секретаря партбюро цеха 45-3 А. А. Васильев, профсоюзные, партийные работники и активисты.
Бригадный абонемент, на наш взгляд, открывает для библиотеки поистине неисчерпаемые возможности. Он позволяет привлечь к чтению рабочих с отдаленных участков, оперативнее обслуживать читателей, способствует развитию внутриколлективного обмена книгами и мнениями, представляет большие возможности для проведения совместных обсуждений книг, формирования высоких читательских вкусов.
1 2
<<< Содержание >>>