Дворкина, М. Я. Об изменении библиотечного обслуживания и о библиотечной философии // Библиотеко -ведение. – 1997. - № 5 - 6. – С. 20-28.
Все очевиднее становится еще одна тенденция библиотечного обслуживания - оно приобретает характер самообслуживания, ведь пользователь с персонального компьютера сам входит в информационные сети, в том числе и библиотечные. Нечто подобное (только на ином информационном уровне) мы наблюдаем при обслуживании в фонде открытого доступа, правда, в этом случае библиотекарь фиксирует документ и передает его пользователю.
Если в библиотеке потребитель получает возможность пользоваться компьютером, то ее сотрудник при предоставлении электронных библиографических и полнотекстовых ресурсов не осуществляет обычный технологический процесс обслуживания: прием требования, уточнение его, поиск документа и др. Этим, в сущности, занимается сам пользователь. В связи с этим возникает вопрос: не исчезает ли при применении новых технологий такой вид деятельности библиотеки, как обслуживание? Для ответа на него обратимся к модели технологии библиотечного обслуживания. Она представлена тремя блоками: подготовка к обслуживанию, реализация услуги, анализ обслуживания. При традиционной технологии основные усилия библиотекаря направлены на реализацию услуги (прием запроса, его уточнение, поиск документов, идентификация найденного с запросом, группировка документов, их запись).
В условиях применения современных технологий процессы этого блока осуществляются без участия библиотекаря посредством программного обеспечения (при разработке которого осмыслен и овеществлен традиционный библиотечный опыт) и действий самого пользователя. Только технология проведения, например, вечеров, встреч по-прежнему в значительной степени традиционна. Правда, организовывать мероприятия станет легче, так как возрастут возможности доступа к необходимой информации и ее тиражирования. Теперь библиотекарь должен сосредоточить свое внимание на первом и третьем блоках технологии, следовательно, выявить потребности пользователей и возможности их удовлетворения, продумать и ввести в соответствии с ними новые виды услуг (не только Интернет с электронной почтой, интерактивным общением и др., предоставление информации на оптических носителях, но также услуги, которые назовем информационноемкими, т.е. связанными с анализом текста, - фактографические, концептографические, аналитические: маркетинговый анализ, конъюнктурные исследования, аналитические обзоры и др.). Кроме этого, важно создать комфортную библиотечную среду (доступность информационных мировых ресурсов, удобство ориентировки в них, духовность общения, комфортные условия) как для удаленных пользователей, так и для тех, кто приходит в библиотеку.
Таким образом, с внедрением новых технологий и носителей информации процесс обслуживания не угасает, а становится более скрытым, в известной мере виртуальным, т.е. он воспринимается не сразу, а лишь под определенным углом зрения. Больший вес приобретают организационные вопросы его подготовки и анализ. В связи с предоставлением информационноемких услуг этот процесс требует значительных интеллектуальных затрат. В определенной степени обслуживание обезличивается - теперь оно не зависит от настроения библиотекаря и пользователя, хотя, учитывая психологию человека, программными средствами можно имитировать общение, голос библиотекаря, воссоздать его лицо. Меняется характер такого традиционного вида обслуживания, как абонементное, предполагающее выдачу изданий на дом: теперь пользователю не обязательно идти в библиотеку. Консультационное и справочное обслуживание, информирование о новых документах по интересующей теме или об актуальных проблемах - все это становится доступным без посещения библиотеки. Даже участвовать в конференции, вечере можно, не посещая библиотеки.
Принципиальное отличие обслуживания, основанного на информационных технологиях, от традиционного в том, что пользователю становятся доступны мировые ресурсы, а не одной библиотеки или какой-то их сети. Второе отличие в том, что традиционное обслуживание предполагает приход пользователя в библиотеку, а новое само приводит к пользователю (в дом, на службу), т.е. создает не массовые или групповые, а индивидуальные условия потребления информации. Третье существенное отличие в том, что традиционное обслуживание ориентирует пользователя в документах, а новое - еще и в текстах. Это то, о чем всегда мечтали люди - иметь под рукой в любое время нужную информацию.