БИБЛИОТЕКА ДОЛЖНА БЫТЬ ДРУЖЕЛЮБНОЙ
Опыт использования мобильного справочно-библиографического обслуживания в университетских библиотеках США.
В конце 1980-х и начале 1990-х гг. отделы справочно-библиографического обслуживания (СБО) в библиотеках США начали использовать в порядке эксперимента «мобильное» обслуживание как способ оказания помощи читателям в пользовании электронными общедоступными каталогами (ОРАС) и базами данных на CD-ROM. Основная идея этой формы обслуживания заключалась в том, что сотрудник библиотеки передвигается в читательской зоне СБО и сам предлагает свою помощь пользователям, не ожидая, пока они подойдут к кафедре для справок. С увеличением использования читателями информационных ресурсов Интернет в процессе проведения библиотечных изысканий их потребность в получении помощи непосредственно у автоматизированных рабочих мест возросла ещё больше. Пользователи Интернет приветствуют возможность удаленного доступа к информационным ресурсам, но при посещении библиотеки они могут нуждаться в доброжелательной поддержке, полезных советах и помощи со стороны библиотекарей в условиях электронной среды.
Cотрудники библиотеки Универcитета им. Джорджа Вашингтона, Мартен Куртуа и Майа Лириано предлагают в своей статье несколько рекомендаций для достижения большей эффективности этой формы справочно-информационной работы. Они рекомендуют, в частности, следующие технические приемы:
Носите значок с указанием вашего имени (или иной опознавательный знак). Значки с эмблемой библиотеки и надписью, указывающей на принадлежность к библиотечному персоналу (например, «Библиотекарь», «Сотрудник справочной службы» и др.) или ваше имя, позволят читателям быстро идентифицировать вас среди окружающих людей как сотрудника библиотеки и облегчат им задачу обратиться к вам за помощью.
Будьте мобильны. Не задерживайтесь слишком долго около одного пользователя. Подождите, пока он проделает первые шаги в информационно поиске, затем идите к другим. Пообещайте вернуться и проверить правильность проделанных операций или предложите пользователю сообщить вам о готовности продолжить поиск. В противном случае вы не сможете достичь эффективности в своей работе.
Доводите до конца вашу работу с пользователями. Оказав помощь в начале поиска, удостоверьтесь в том, что пользователь на правильном пути. Чтобы не забыть всех, к кому вы хотели бы повторно подойти, полезно иметь при себе небольшой блокнот для кратких записей.
Сначала обращайтесь к пользователю, чтобы выяснить его потребности, и лишь затем обратите внимание на то, что отображено на экране дисплея вашего собеседника. Пользователи могут отнестись к вам с большим доверием, если будут чувствовать, что вы хотите оказать им помощь, а не стремитесь выявить нарушения.
Будьте доброжелательны в общении с пользователями.
Уделите внимание каждому пользователю. В процессе «мобильного» СИО возможно применение различных методов работы. При «пассивном» обслуживании сотрудник справочной службы не предлагает своей помощи, а ожидает, когда его позовут те пользователи, которые в ней нуждаются. Можно обратиться с предложением помощи к группе пользователей (например: «Есть ли вопросы у кого-нибудь из работающих за компьютером?»). Но практика показала, что наиболее эффективным является индивидуальный подход, при котором сотрудник справочной службы обращается к пользователям поочерёдно, выясняя потребности каждого.
Будьте готовы к проявлению незаинтересованности и сохраняйте лояльность. Предложив свою помощь, не настаивайте на немедленном ответе, чтобы не создавать неудобной ситуации. Реакция пользователей может быть различной. Некоторые сразу опишут свои проблемы, другие поблагодарят, но откажутся от помощи, а кто-то может и проигнорировать ваше предложение в данный момент, но обратится за помощью позднее. Пусть пользователь сам решает, когда и в какой форме произойдёт общение с вами.
Статья содержит также несколько рекомендаций по эффективной организации «мобильного» СИО:
При составлении графика работы сотрудников отдела предусматривайте определённое время (обычно в часы наплыва читателей) для «мобильного» обслуживания пользователей.
Привлекайте к «мобильному» обслуживанию пользователей наиболее квалифицированных сотрудников справочно-информационной службы библиотеки, владеющих методикой общения и хорошо знающих информационные ресурсы.
Используйте технический персонал и добровольных помощников из числа студентов при решении вопросов, связанных с работой оборудования (принтеров, компьютеров и т.д.).
Создайте «атмосферу активного обучения». Пространство, предусмотренное для СИО, должно стать местом активного обучения, основой которого являются диалог и взаимодействие. Условия в зоне СИО должны способствовать усвоению новых знаний.
Отсылайте часть пользователей, обращающихся с вопросами на кафедру для справок, к специалистам, ответственным за «мобильное» обслуживание. Это относится прежде всего к тем, чьи вопросы связаны с использованием автоматизированных рабочих мест.
Ведите статистику «мобильного» обслуживания. Отделы СИО во многих библиотеках сообщают об уменьшении количества вопросов, задаваемых сотрудникам справочных служб. Вполне вероятно, считают авторы статьи, что одна из причин этого заключается в том, что больше пользователей стали получать помощь непосредственно около автоматизированных рабочих мест общего пользования. При аккуратном учете количества вопросов, заданных в ходе «мобильного» обслуживания, количественные показатели общего объема справочных услуг, оказываемых в библиотеках, могут значительно возрасти.
«Мобильное» обслуживание пользователей является своеобразной формой расширения традиционных справочных услуг, оказываемых сотрудниками библиотеки, работающими на кафедре СИО. Поэтому работа в «мобильном режиме» требует в основном тех же умений и навыков, которые были отражены в разработанном Американской библиотечной ассоциацией руководстве для специалистов по справочно-информационному обслуживанию – «Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals» (1996). Однако «мобильное» обслуживание имеет свою специфику, диктуемую, в частности, динамикой межличностных взаимоотношений. Дальнейшее изучение и обсуждение опыта в этом виде деятельности может, с точки зрения М. Куртуа и М. Лириано, стать основанием для определения соответствующих «стандартов поведения», которые будут способствовать повышению качества и эффективности «мобильного» справочно-информационного обслуживани.
1 2 3
<<< Содержание >>>