БИБЛИОТЕКА ДОЛЖНА БЫТЬ ДРУЖЕЛЮБНОЙ

МОНАХОВА, В. А стоит ли избегать конфликта? [Текст] / Валентина Монахова // Библиотека.– 2005.- № 7.- С. 34-35.

Вот, например, казалось бы простые положения, к которым я хочу привлечь более пристальное внимание:

Конфликтов и конфликтных столкновений нужно избегать.
Ответственность за разрешение конфликтов в первую очередь несет персонал, участвующий в обслуживании.
Конфликт разрешается, если стороны пришли к примирению (например, библиотекарь успокоил скандалящего читателя, пошел на определенные уступки...)

Следствие: основные усилия при разрешении конфликта надо направлять на установление контакта, проявление взаимного уважения, то есть на грамотную и этически оправданную коммуникацию.
Вроде бы все верно. Однако возьму на себя смелость утверждать, что такая позиция поверхностна и имеет ограничения. Почему-то при разговоре о конфликтах основное внимание уделяется непосредственно инциденту (например, "конфликт" читателя с библиотекарем на кафедре выдачи) и его последствиям (раздражение читателя, грубость, письменные жалобы и др.). Попытаюсь показать, что столкновение или инциден сами по себе являются следствием, не самым первым, не самым страшным и практически неизбежным…
Интересующие нас стороны — это некий конкретный пользователь и библиотека как учреждение в лице ее администрации и конкретного библиотекаря, стоящего на выдаче. Конфликтной мы называем ситуацию, когда интересы двух сторон приходят в противоречие. Каковы интересы пользователя, и как они могут ущемляться? Намеренно начну с конца.

Внимательное, уважительное отношение персонала.
Универсальное требование. Очевидно, что недобросовестное обслуживание — явный источник конфликтов, который при злостном постоянстве способен отвадить самых терпеливых пользователей. Однако даже идеальная вежливость не гарантирует отсутствия конфликтов, поскольку основные интересы пользователя лежат в иной сфере.
Прямое получение заявленных библиотекой услуг.
Это требование к качеству, подтвержденное, кстати, Законом о защите прав потребителей. Допустим, пользователя не устраивает качество услуг или он видит несоответствие предложения услуг имеющейся о них информации. Пользователь справедливо указывает, что в расписании, правилах или прейскуранте написано..., а персонал не осведомлен о спектре услуг и изменениях, путается, ленится проверить, избегает ответственности. Разумеется, это классическая конфликтная ситуация, в которой две стороны - пользователь со справедливыми претензиями и проштрафившийся библиотекарь Эту ситуацию мы все успешно разрешаем традиционными способами. Но, опять-таки, даже в случае идеального порядка и высокого качества обслуживания могут возникать конфликты — потому что...
...Потому что не будем забывать, что в основе обращения в любое учреждение лежит удовлетворение неких потребностей. Для простоты возьмем осознанные потребности, например, нужна информация, конкретное издание, необходимо сделать ксерокопию документа, отправить e-mail и т. д. О правилах, порядках и спектре услуг на момент первого посещения библиотеки пользователь еще и понятия не имеет.
Априори мы ограничиваем удовлетворение потребностей пользователя нашими правилами. Мы говорим — вы можете воспользоваться книгой, но в читальном зале, а на дом взять другую и только на месяц; можете воспользоваться Интернетом, но для этого нужно заранее записаться или отстоять очередь. А что поделать, таковы правила. Данная ситуация изначально конфликтна. Мы не удовлетворяем или не полностью удовлетворяем потребности пользователя, что ущемляет его интересы. Это и есть конфликтный расклад. В результате мы ставим свой персонал в очень сложную ситуацию — вынуждаем постоянно гасить неизбежные столкновения. Сотрудники испытывают напряжение, их навыки "неконфликтного" общения регулярно подвергаются жестоким испытаниям.

Между прочим, в данной ситуации у пользователя нет претензий к конкретному библиотекарю! У него есть претензии к правилам, но найти того, кому бы он мог высказать эти претензии, пользователь не может! Он тоже человек, и объяснимое раздражение выплескивает на первого попавшегося — библиотекаря на выдаче.
Подозреваю, что библиотекарь, читающий эти строки, уже пылает возмущением: дай им волю, они всю библиотеку растащат и через пять лет книг не вернут! Спешу вас успокоить: мы тоже правы! Правила и ограничения действительно неизбежны. Это наши интересы, и они, в свою очередь, находятся в противоречии с потребностями пользователя. Наши интересы (работать согласно утвержденным правилам) также регулярно ущемляются, и это наша позиция в рассматриваемой конфликтной ситуации.
Позвольте, однако, задать вопрос: откуда мы берем свои правила и почему не можем ориентироваться на спрос, как это происходит в коммерческой сфере услуг? Ведь нам только кажется, что мы оказываем пользователям бесплатные услуги. Это не совсем так. Мы продаем услуги, но их стоимость оплачивает государство, в нашем случае — Правительство Москвы из городского бюджета, а в конечном счете — налогоплательщики, наши пользователи. И не следует об этом забывать.
Вернемся к вопросу о конфликтных столкновениях в обслуживании. Мы пришли к заключению о том, что персонал испытывает избыточное напряжение, "отражая атаки обнаглевших пользователей", объясняя, что не может выдать эти книги на дом и за плату продлить срок пользования! В зависимости от личных умений и уверенности библиотекарь либо убеждает пользователя умерить свои аппетиты, либо в ущерб правилам идет на уступки.
Разберем психологически грамотную (и, что важнее, организационно целесообразную) позицию библиотекаря. Он не должен отвечать перед читателем за содержание правил пользования библиотекой! Правила " над ним" равно как и "над пользователем", не он их придумал. А вот что он, скорее всего, должен, так это быть посредником между клиентом (пользователем) и производителем услуг (в данном случае администрацией библиотеки).
Библиотека и ее учредитель конечно же заинтересованы в том, чтобы комплекс услуг соответствовал ожиданиям и потребностям населения города (региона), и следовательно, приносил популярность библиотеке. Только в этом случае мы получаем возможность проводить государственную политику в области просвещения и культуры (иначе нам просто не с кем будет ее проводить). Сам учредитель, очевидно, не может столь гибко реагировать на изменения спроса и предписывать конкретный репертуар услуг, напротив, оставляет нам определенную свободу. Но, получив установку учредителя изучать спрос, мы почему-то первым делом хватаемся за социологические и маркетинговые анкеты, частенько игнорируя щедрый и не требующий дополнительных расходов источник информации — посредничество библиотекаря на выдаче. В этом смысле пресловутые "конфликты" (то есть, в сущности, требования наиболее активной и "неравнодушной" части пользователей) и есть обратная связь, которую можно и нужно анализировать применительно к существующему предложению услуг.
Правда, как ни печально, рядовому библиотекарю часто приходится защищать интересы клиента с большой осторожностью, чтобы "не оказаться крайним" и не нажить себе дополнительную работу…
Так уж получается, что в основном в нашей сфере принято реагировать на проблемы, а не предвидеть и предупреждать их. Причем реагировать бурно, эмоционально, до последнего защищаясь от самого факта проблемы и причастности к ней руководства (руководство-то причем? не оно же должно было подумать, что высокая цена копировальных услуг и необеспеченность ксерокса персоналом будет вызывать регулярные конфликты!). Лучше бы ситуации измениться, иначе мы рискуем серьезно пошатнуть собственный контакт с реальностью.
Итак, очевидно то, что в библиотеке существует множество сложно переплетенных конфликтных раскладов, проистекающих из традиции, корпоративной культуры, особенностей отношений с учредителем... Для разрешения этих конфликтов нужно нечто большее, чем коммуникативные умения. В первую очередь необходимы желание и умение обсуждать проблемные вопросы. По сути дела, обращаясь к принятой в психологии конфликта терминологии, библиотекарей прежде всего стоит учить таким техникам посредничества, как медиаторство, фасилитация и др.

1 2 3

<<< Содержание >>>